HANDVEST VOOR EEN KLANTVRIENDELIJKE OVERHEID BIJ HET FONDS VOOR ARBEIDSONGEVALLEN
Dit Handvest bevat de verbintenissen van het Fonds voor Arbeidsongevallen ter verbetering van de dienstverlening aan de “klanten” en is bestemd voor de sociaal verzekerden en de verzekeringnemers.
Met dit Handvest, dat een eenzijdige verklaring tot verbintenis is, bevestigt het Fonds dat het volgende opdrachten volbrengt:
De personeelsleden van het Fonds voor Arbeidsongevallen oefenen hun beroepsactiviteit uit:
De website van het fonds heeft het volgend adres : www.faofat.fgov.be
1. De diensten van het Fonds voor Arbeidsongevallen zijn elke werkdag bereikbaar, van maandag tot vrijdag, tussen 9 en 16 uur.
Daarnaast is het mogelijk om een afspraak te maken voor een onderhoud buiten de hierboven vermelde openingstijden. Zo’n afspraak is mogelijk op dinsdag en vrijdag tussen 16 en 20 uur.
Het Fonds garandeert een klantvriendelijk en professioneel onthaal.
2. De gebouwen van de centrale administratie en van de regionale kantoren zijn toegankelijk voor personen met een handicap.
3. De diensten van het Fonds voor Arbeidsongevallen zijn elke dag telefonisch bereikbaar tussen 9 uur en 17 uur. Bij afwezigheid wordt de oproep doorgeschakeld naar de telefoon van een aanwezige collega.
Het Fonds verbindt zich ertoe de wachttijd van elke correspondent te beperken tot minder dan 10 seconden voor 80% van alle binnenkomende oproepen.
Het algemene nummer wordt op elk uitgaand document van het Fonds en op de website gepubliceerd.
4. Het Fonds organiseert een spreekuur in verschillende steden van het land en verleent zo sociale bijstand aan de slachtoffers en de rechthebbenden. Een lijst met adressen staat op de website.
Op vraag van de slachtoffers of de rechthebbenden brengen de sociaal assistenten ook huisbezoeken.
5. Het Fonds is verplicht inlichtingen te verstrekken en zorgt voor een optimale dienstverlening. Daartoe beantwoordt het elke persoonlijke vraag om inlichtingen van een slachtoffer van een arbeidsongeval of een rechthebbende burger binnen veertien dagen na ontvangst en dit in 80% van de aanvragen.
6. In geval van een individuele aanvraag tot tussenkomst bij een verzekeringsonderneming, verbindt het Fonds zich ertoe binnen drie weken na het ontvangen van de aanvraag tussenbeide te komen en de resultaten van zijn eerste tussenkomst mee te delen, en dit in 80% van de dossiers.
7. In geval van een individuele aanvraag tot tussenkomst in het kader van de uitoefening van zijn betalingsopdracht, verbindt het Fonds zich ertoe de termijnen na te leven zoals bedoeld in de tweede bestuursovereenkomst die op de website gepubliceerd werd (in het bijzonder de artikelen 34, 36, 39, 41, 47 en 51).
8. Als de diensten van het Fonds een aanvraag ontvangen van een slachtoffer, een rechthebbende of een werkgever die eigenlijk niet voor hen bestemd is, sturen ze deze door naar de bevoegde overheidsdienst en brengen ze de aanvrager daarvan op de hoogte.
9. De burgers en de ondernemingen kunnen via verschillende kanalen waaronder e-mail, brief, telefoon en fax met het Fonds communiceren.
Op zijn website publiceert het Fonds deze verschillende communicatiemogelijkheden.
Elke beslissing van de diensten van het Fonds zal per brief meegedeeld worden. Deze bevat de naam, de hoedanigheid, het telefoonnummer en het e-mailadres van de dossierbeheerder.
10. Elke e-mail mag gestuurd worden naar het algemene adres (info@faofat.fgov.be) of naar het directe adres van elke dienst waarvan de lijst terug te vinden is op de website van het Fonds.
11. Het Fonds hecht veel belang aan de duidelijkheid en de leesbaarheid van zijn formulieren, beslissingen en briefwisseling.
12. Het Fonds maakt maximaal gebruik van de gegevens die al bij andere overheidsdiensten beschikbaar zijn. Het maakt tevens gebruik van alle mogelijkheden die het netwerk van de Kruispuntbank van de sociale zekerheid biedt.
13. Het Fonds verbindt zich ertoe een proactieve houding aan te nemen wat betreft de overdracht en het gebruik van gegevens. Het Handvest verplicht de instelling er immers toe actief mee te werken aan de behandeling van het dossier door uit eigen beweging de ontbrekende inlichtingen in te winnen.
14. Op de website geeft het Fonds informatie over zijn opdrachten. Deze site wordt alle drie weken bijgewerkt.
15. Het Fonds publiceert een informatiebrochure en folders om de slachtoffers en de rechthebbenden te informeren.
Algemene inlichtingen over het Fonds (het jaarverslag, de bestuursovereenkomst, brochures en folders) worden op de website gepubliceerd en regelmatig bijgewerkt.
16. Vanuit zijn streven naar een verdere optimalisering van de dienstverlening onderzoekt het Fonds systematisch de ontvangen klachten in verband met zijn interne werking en in verband met de houding tegenover de gerechtigden.
17. Eventuele klachten over de uitoefening van zijn opdrachten kunnen richt worden tot het
Fonds op het adres admgen@faofat.fgovbe.
Voorts verbindt het Fonds zich tot een nauwe samenwerking met de federale ombudsman en, op het vlak van de contractuele relatie tussen de verzekeringsnemer en de verzekeringsonderneming, met de ombudsman van de verzekeringen.
18. Het Fonds evalueert regelmatig de kwaliteit van de geleverde dienstverlening. Het maakt hiervoor gebruik van zowel interne meetinstrumenten en periodieke boordtabellen waardoor de dagelijkse praktijk van de diensten gevolgd kan worden, als van tevredenheidsenquêtes.
Opdrachten en BO
Handvest
Comités - Organigram
Jaarverslag
Publicaties
Werken op het FAO
Historiek van het FAO
De sociaal verzekerde 
Over het FAO